客服人員話術及應對技巧分享

因為自己是從客服人員出身的，目前的工作大多數客戶的問題也都是以電話或者E-mail往來處理，所以想分享一些以前同事所教的小技巧。

一. 面對客戶提問問題技巧。

How & When

上面三個英文單字是向客戶提問時的重點，有時候客戶並非是專業人士，問的時候太多的專有名詞反而會造成困擾，How的用意在於了解客戶目前的狀況，可以的話請客戶提供畫面，錯誤訊息、Log檔，等等不同的資料，越詳細越好。

就拿目前常遇到的Office 365問題來看，我習慣都會問客戶他所安裝的Office 版本、OS版本、是否有錯誤訊息以及是否有畫面可以提供給我。

PS:有時候也會遇到一些一問三不知的客戶，這時候建議可以用遠端的方式來看資訊。

When

問題是何時發生跟發生多久了，這也是一個釐清問題發生原因的重點，何時發生問題可以知道客戶是否有在問題發生的前後做了某些事情，比如說安裝第三方軟體，下載不知名程式等等，而發生多久了可以知道是否是因為安裝了一些自動安裝的更新檔，或者是當時客戶環境是否有重大變更而導致問題發生。

二. 話術

1. 訂好問題的範圍:

客戶百百種，如何有效率的處理客戶問題就很重要，我的看法是在詢問完客戶上述的問題，得知客戶目前的狀況後，第一件事就是規範好要處理的範圍，比如說今天是Exchange Sever 自發憑證過期的問題，那麼處理的範圍就是協助客戶更新他的自發憑證就好，如果沒有跟客戶訂好問題的處理範圍，有時候反而會花太多時間在一個Case上。

但是也不是說客戶提問題的其他問題就不理他，一些簡單的問題協助客戶處理是可以有效的增進客戶彼此的關係，但是一些太誇張的問題，比如說:到府服務、安裝盜版軟體、列表機墨水更換等問題，請以打哈哈的態度矇過去。

PS:絕對不是誇張，以上皆為個人經驗。

2. 必免言語的過份刺激

有時候會遇到客戶使用的是盜版軟體卻還是要你處哩，或者是使用者的操作方式有錯而造成使用上的問題，這時候請避免使用太過嚴厲的言語，比如說盜版可以用非正版來代替，操作的說明也可以用比較溫和的口氣來帶領使用者來操作。

因為有時候客戶會覺得你的說話方式太過於刺耳，雖然我們可能沒有說錯，但客戶是得罪不起的，說話態度柔軟一點，可以有效的增進客戶關係，不過該堅守的立場一樣要堅持，比如說不帶客戶下載或使用盜版軟體、或者是協助安裝不知名的第三方軟體，以免日後有任何的問題發生，客戶反而來怪罪我們。

以上就是自己的一點心得分享，希望可以幫助到現在或者未來會成為客服人員的人。